สารบัญ
บทที่ 1 บทนำ
บทที่ 2 บริบทขององค์กร (Context of the Organization)
2.1 ปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก (SWOT) (4.1)
2.2 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) (4.2)
2.3 ขอบข่ายของระบบบริหารคุณภาพ (Scope) (4.3)
2.4 กระบวนการสำคัญ (Core Process) (4.4)
บทที่ 3 การนำองค์กร
3.1 ยุทธศาสตร์องค์กร (5.1)
3.2 นโยบายคุณภาพ (5.2)
3.3 โครงสร้างองค์กร (5.3)
บทที่ 4 การวางแผน
4.1 การจัดการความเสี่ยง (Risk Management) (6.1)
4.2 วัตถุประสงค์คุณภาพ
4.3 การเปลี่ยนแปลง
บทที่ 5 การสนับสนุน
5.1 ทรัพยากร
5.2 ความสามารถ
5.3 ความตระหนัก
5.4 การสื่อสาร
5.5 เอกสารข้อมูล
บทที่ 6 การปฏิบัติ
6.1 การควบคุมกระบวนการ
6.2 ข้อกำหนดของการบริการ
6.3 การควบคุมการจัดซื้อผลิตภัณฑ์และบริการจากภายนอก
6.4 การให้บริการ
6.5 การควบคุมผลของกระบวนการและการบริการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
บทที่ 7 การประเมินผล
7.1 การเฝ้าระวังและตรวจวัด
7.2 การตรวจประเมินภายใน
7.3 การทบทวนของฝ่ายบริหาร
บทที 8 การปรับปรุง
8.1 ความไม่สอดคล้องและการปฏิบัติแก้ไข
บทที่ 1 บทนำ
เมื่อประมาณ 29 ปีที่แล้ว ธุรกิจให้บริการรักษาความปลอดภัยในประเทศไทย เพิ่งเกิดขึ้นอย่างจริงจังได้ไม่นาน บริษัทที่ครอบครองตลาดส่วนใหญ่เป็นบริษัทต่างประเทศ นำความรู้วิทยากรด้านการรักษาความปลอดภัยที่เป็นมาตรฐานเข้ามาใช้ บริษัท รักษาความปลอดภัย มารีน แอซเซ็ท โปรเท็คชั่น จำกัด ได้แยกตัวออกจาก บริษัท รักษาความปลอดภัยจากต่างประเทศแห่งหนึ่ง เมื่อปี 2531
ด้วยความตั้งใจที่จะสร้างกิจการของคนไทยในธุรกิจด้านนี้ อีกทั้งมีความมุ่งมั่นที่จะให้บริการด้วยความเต็มใจ และจริงใจตามลักษณะนิสัยคนไทย และยังคงคุณภาพการบริการด้วยมาตรฐานระดับสากล ซึ่งบริษัท มารีนฯ ได้ยึดถือเป็นแนวทางการปฏิบัติในธุรกิจการให้บริการอื่นๆ คือ “ยึดมั่นมาตรฐาน บริการด้วยใจ”
การรักษาความปลอดภัยและทำความสะอาด เป็นงานให้บริการพื้นฐานที่สำนักงานและบ้านพักอาศัย จำเป็นต้องมี เพื่อให้เกิดความปลอดภัยกับบุคคล ทรัพย์สิน และสถานที่ ตลอดจนอำนวยความสะดวกด้านต่าง ๆ รวมถึงการทำความสะอาดพื้นที่ที่ได้รับมอบหมาย ซึ่งปัจจุบันผู้ว่าจ้างมีความคาดหวังในพนักงานที่มีคุณสมบัติ และคุณภาพการบริการที่เป็นมาตรฐาน ดังนั้นบริษัทฯ จึงให้ความสำคัญในระบบมาตรฐานคุณภาพที่จะใช้เป็นมาตรฐานสำหรับกิจกรรมและกระบวนการสำคัญที่มีผลต่อการให้บริการอย่างมีคุณภาพ
ระบบมาตรฐานคุณภาพ ISO-9001:2015 ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้ เพื่อเป็นกรอบแนวทางการดำเนินงานด้านต่าง ๆ ให้เป็นไปโดยสอดคล้องกับมาตรฐานสากล และบริบทของบริษัท มีการวิเคราะห์กิจกรรม กระบวนการต่าง ๆ ของบริษัทให้ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ มีการบริหารความเสี่ยงทั้งระดับองค์กร และระดับกระบวนการ มีระบบการตรวจสอบ ตรวจติดตามคุณภาพ และ ประเมินผลอย่างต่อเนื่อง
คู่มือคุณภาพฉบับนี้ ได้รวบรวมแนวทางที่ได้ประยุกต์ใช้สำหรับบริษัทรักษาความปลอดภัย มารีน แอซเซ็ท โปรเท็คชั่น จำกัด และ บริษัท มารีน ยูนิคลีน จำกัด เพื่อเป็นศูนย์กลางการปฏิบัติ การเรียนรู้ และนำไปสู่ข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานตามระบบมาตรฐานคุณภาพต่อไป
บทที่ 2 บริบทขององค์กร
2.1 ปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก
บริษัทรักษาความปลอดภัย มารีน แอซเซ็ท โปรเท็คชั่น จำกัด และ บริษัท มารีน ยูนิคลีน จำกัด ดำเนินธุรกิจให้บริการรักษาความปลอดภัย และ ทำความสะอาด มาเป็นระยะเวลานานกว่า 25 ปี ซึ่งได้ก้าวผ่านสถานการณ์วิกฤติในระดับต่าง ๆ มาหลายครั้ง ซึ่งแต่ละครั้งจะมีปัจจัยที่แจ้งเตือนต่าง ๆ ที่สามารถคาดเดาได้ ซึ่่งสามารถนำไปสู่การคาดการณ์และเตรียมการของบริษัทให้พร้อมกับสถานการณ์ทุกรูปแบบได้ ในที่นี้จะเป็นการศึกษาปัจจัยภายในของบริษัทว่ามีจุดแข็ง จุดเด่น อะไร และ จุดอ่อนที่ทำให้การทำงานของบริษัทไม่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งศึกษาปัจจัยภายนอก ว่ามีโอกาสอะไรที่จะใช้ให้เป็นประโยชน์ได้ และ อุปสรรคอะไรที่จะต้องเตรียมรับหรือหลีกเลี่ยง
2.1.1 โอกาส
- นโยบายรัฐบาลมีการพัฒนาเรื่องการคมนาคม ทำให้มีการก่อสร้าง ซึ่งจำเป็นต้องใช้ รปภ.
- การจัดนิทรรศการและงานแสดงสินค้ามีมากขึ้น ซึ่งจำเป็นต้องใช้ รปภ.และแม่บ้าน
- นโยบายไทยแลนด์ 4.0 ทำให้ธุรกิจใช้เทคโนโลยีมากขึ้น และ ขยายตลาดในเรื่องกล้องวงจรปิด
- สถานการณ์ ปัญหา ความไม่สงบเรียบร้อย ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นภายในและภายนอกประเทศ ทำให้ธุรกิจการรักษาความปลอดภัยมีความสำคัญ ทั้งการป้องกันทรัพย์สิน บุคคล และอาคารสถานที่
- สถานการณ์ราคาผลผลิตการเกษตรตกต่ำ ทำให้คนไหลเข้ามาสู่แรงงาน รปภ.มากขึ้น
- พ.ร.บ.ธุรกิจการรักษาความปลอดภัย ควบคุมให้มาตรฐาน รปภ.สูงขึ้น บริษัทเล็ก ๆ หายไป คู่แข่งน้อยลง
- Globalization ทำให้การตลาดขยายตัวมากขึ้นและการลงทุนข้ามประเทศทำได้สะดวกขึ้น
- เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าและมีส่วนในชีวิตประจำวันมากขึ้น ในราคาที่ถูกลง สามารถนำมาใช้ประโยชน์กับธุรกิจ รปภ.ได้
- งานแสดงสินค้ามีมากทำให้มีโอกาสในการแนะนำบริษัท และขายสินค้าทำความสะอาด
- หน่วยงานที่มี รปภ.ของบริษัทอยู่ จะเพิ่มโอกาสในการเสนองานทำความสะอาด
2.1.2 อุปสรรค
- พ.ร.บ.ธุรกิจการรักษาความปลอดภัย เพิ่มขั้นตอนการปฏิบัติ และ รปภ.บางส่วนคุณสมบัติไม่ตรงตามที่กำหนด เพิ่มต้นทุนการดำเนินการ
- ลูกค้ามีความคาดหวังในมาตรฐานการทำงานที่สูงขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการรับรองตามมาตรฐานสากลต่าง ๆ และ มีการปรับในอัตราที่สูงขึ้นกรณีที่ปฏิบัติไม่ได้ตามมาตรฐาน
- ลูกค้ามีการขยายตัวทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว ทำให้ขาดสภาพคล่อง และ จ่ายค่าตอบแทนล่าช้า
- ตลาดแรงงานด้าน รปภ.มีการแข่งขันสูง และ มีความขาดแคลน มีการแข่งขันให้ค่าตอบแทน ทำให้มีการเปลี่ยนงานบ่อย และมีอัตราการลาออกสูง
- ตลาดแรงงานมีคุณภาพต่ำ มีปัญหาด้านประวัติอาชญากรรม
- มุมมองของสังคมในอาชีพการรักษาความปลอดภัย ยังไม่เป็นที่นิยม
- ประเทศไทยเข้าสู่สังคมสูงอายุ ทำให้อายุเฉลี่ยของ รปภ.ค่อนข้างสูง และ ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ
- Globalization ทำให้ธุรกิจต่างชาติเข้ามาแข่งขันด้วยเงินทุนที่สูงกว่า คุณภาพที่ดีกว่า
- ตลาดด้าน รปภ.มีการแข่งขันสูง โดยเฉพาะงานประมูลราคา ทำให้ค่าบริการต่ำ ไม่สามารถพัฒนาคุณภาพได้
- คู่แข่งมีมาก เนื่องจากก่อตั้งง่าย จึงจำเป็นต้องมีการปรับปรุงคุณภาพ ใช้ระบบงานที่ทันสมัย เพื่อสร้างความแตกกต่าง
- บางฤดูกาล รปภ.กลับไปทำการเกษตร ทำให้ขาดแคลนแรงงาน
- รัฐบาลบังคับให้จ้างคนพิการ ซึ่งคนพิการไม่สามารถเป็นรปภ.ได้
- การจราจรมีสภาพติดขัด การส่งคนเข้าแทนทำได้ล่าช้า
2.1.3 จุดแข็ง
- บริษัทมีประสบการณ์กว่า 29 ปี สะสมประสบการณ์ธุรกิจรักษาความปลอดภัยมาเป็นเวลานาน
- มีลูกค้าเก่าที่มีความผูกพัน และใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
- บริษัทมีความมั่นคงด้านการเงินให้ความมั่นใจกับ รปภ.เรื่องการจ่ายค่าแรง
- มีการพัฒนาให้ความรู้อย่างต่อเนื่อง
- ผู้บริหารมีแนวคิดในการพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง
- มีการใช้เทคโนโลยีช่วยการทำงานบางส่วน เช่นการสื่่อสาร ทำให้สามารถติดต่อประสานงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว
- การจัดอุปกรณ์ และน้ำยาทำความสะอาด ดำเนินการได้อย่างดี ไม่ขาดแคลน
- สามารถเปิดหน่วยงานขนาดใหญ่ได้ เนื่องจากมีจำนวน รปภ.มาก
- มีการให้ยืมเงินกับ รปภ.เพื่อแก้ปัญหาค่าครองชีพ
- วัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม ช่วยเหลือกันเพื่อให้งานสำเร็จ
- การสนับสนุนการศึกษา กศน. ทำให้พัฒนาวุฒิการศึกษา
2.1.4 จุดอ่อน
- ขาดแคลนบุคลากร รปภ. ทำให้เกิดปัญหาเรื่องคุณภาพ และ การปรับจากผู้ว่าจ้างเมื่อจัดคนได้ไม่ครบ
- พนักงานส่วนใหญ่ถือว่าอาชีพ รปภ.เป็นอาชีพชั่วคราว ทำให้ขาดแคลนแรงงานที่มีทักษะ ความเชี่ยวชาญ
- การจัดควง ทำให้พนักงานมีความล้าในการปฏิบัติงาน และ ไม่มีคุณภาพ
- การควบคุมการปฏิบัติทำได้ไม่ทั่วถึง เนื่องจากผู้ดูแลต้องคอยแก้ปัญหาเรื่องกำลังพลมี
- การสรรหายังทำได้ไม่ต่อเนื่องและไม่เป็นระบบ
- การตรวจสอบคุณภาพยังไม่เป็นระบบ
- บุคลากรทำงานหลายหน้าที่
- การทำงานในสำนักงานยังมีความซ้ำซ้อน ยุ่งยากและต้นทุนสูง
- การดูแลลูกค้าทำได้ไม่ทั่วถึงเนื่องจากไม่มีส่วนรับผิดชอบการบริการหลังการขายโดยตรง และ ฝ่ายการตลาดมีบุคลากรน้อยไม่สามารถดูแลได้
- การบริหารการเงินยังไม่มีระบบ ทำให้เกิดความเสียหายกับบริษัทในบางครั้ง
- นโยบายมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง ไม่ต่อเนื่อง ขาดเอกภาพ และการมอบหมายงานยังไม่เป็นระบบ
- ขาดการกระจายอำนาจการตัดสินใจ
- การสรรหาบุคลากรไม่ได้ตาม TOR ของลูกค้า
- ขาดการให้แรงจูงใจที่เหมาะสมกับพนักงาน ทำให้พนักงานมีความรู้สึกขาดความมั่นคงในชีวิต
- การเน้นที่การต่อสู้ราคา ทำให้ลูกค้ามีอำนาจต่อรองสูง
- การพัฒนาบุคลากรของสำนักงานยังไม่มีประสิทธิภาพเต็มที่ เนื่องจากภาระงานมาก ทำให้มีเวลาในการพัฒนาน้อย
- การหักเงินค่าต่าง ๆ อาจจะทำให้เกิดความเข้าใจผิด และ ลาออก
- เงินเดือนแต่ละหน่วยงานไม่เท่ากัน ทำให้อาจเกิดความไม่พอใจของพนักงาน
2.2 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เป็นการพิจารณาวิเคราะห์ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับบริษัททั้งภายในและภายนอก ว่ามีความคาดหวังกับบริษัทอย่างไร และบริษัทจะตอบสนองความคาดหวังนั้นอย่างไร
2.2.1 ลูกค้า
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แนวทางปฏิบัติ/แผนงาน |
| คุณสมบัติของ รปภ.เป็นไปตามที่ตกลงไว้ในสัญญา | ลูกค้าไม่พอใจ ไม่รับเข้างาน ทำให้คนขาด และ ถูกปรับ |
|
| การบริการที่มีคุณภาพ สามารถปฏิบัติงานได้ตามหน้าที่รับผิดชอบ | ลูกค้าไม่พอใจ อาจจะทำให้เกิดความเสียหายกับลูกค้า เกิดค่าปรับเนื่องจากความเสียหาย หรือ ค่าปรับเนื่องจากทำงานบกพร่อง หรือ ยกเลิกสัญญา |
|
| ราคาเหมาะสม | ลูกค้าไม่ต่อสัญญา | ระเบียบปฏิบัติ การทบทวนความต้องการของลูกค้า |
| บุคคลและทรัพย์สินปลอดภัย | อาจจะทำให้เกิดความเสียหายกับลูกค้า เกิดค่าปรับเนื่องจากความเสียหาย ชื่อเสียงของบริษัทเสียหาย | ระเบียบปฏิบัติ การบริหารหน่วยงาน |
| การบริการหลังการขาย | ไม่รับทราบปัญหาที่เกิดขึ้น ลูกค้าไม่ต่อสัญญา | ระเบียบปฏิบัติ การบริการหลังการขาย |
| องค์กรที่น่าเชื่อถือ | ลูกค้าไม่ต่อสัญญา | ระเบียบปฏิบัติ การบริการหลังการขาย |
- รัฐบาล
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แผน/แนวทางปฏิบัติ |
| คุณสมบัติตามที่ กม.กำหนด | ลูกค้าอาจไม่พอใจ และ ไม่ให้เข้างาน |
|
| แรงงานมีรายได้เพียงพอดำรงชีพ | พนักงานลาออกบ่อย ขาดแคลนแรงงาน ถูกฟ้องศาลแรงงาน | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| สวัสดิการตาม กม.แรงงาน | พนักงานลาออกบ่อย ขาดแคลนแรงงาน ถูกฟ้องศาลแรงงาน | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
- สังคม
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แผน/แนวทางปฏิบัติ |
| พึ่งพาได้เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน | เกิดความเสียหายกับลูกค้า และ ชื่อเสียงของบริษัทเสียหาย | ระเบียบปฏิบัติ การฝึกอบรม |
| มีความรับผิดชอบต่อปัญหาด้านสังคม ทั้งทางตรง และ ทางอ้อม | พลาดโอกาสในการเผยแพร่ชื่อเสียงที่ดีของบริษัท | ระเบียบปฏิบัติ การฝึกอบรม |
- ผู้ขายสินค้าและบริการ
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แผน/แนวทางปฏิบัติ |
| การชำระเงินตรงเวลา | ขาดความน่าเชื่อถือ | ระเบียบปฏิบัติ การจัดซื้อ |
| การร่วมเป็นคู่ค้าทางธุรกิจในระยะยาว | ขาดการสร้างคุณค่าและผลประโยชน์ระหว่างคู่ค้า | ระเบียบปฏิบัติ การจัดซื้อ |
| ผลกำไรจากสินค้า/บริการ | ขายสินค้า/บริการทีคุณภาพต่ำให้ | ระเบียบปฏิบัติ การจัดซื้อ |
| ความพึงพอใจในสินค้า/บริการ | สินค้า/บริการมีคุณภาพต่ำ | ระเบียบปฏิบัติ การจัดซื้อ |
- ผู้บริหาร
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แผน/แนวทางปฏิบัติ |
| ผลประกอบการที่ดี | ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทเกิดปัญหา | ระเบียบปฏิบัติ การเรียกเก็บค่าบริการ |
| ธุรกิจเจริญเติบโต | ความมั่นคงของบริษัทลดลง | การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร |
| การทำงานที่โปร่งใสขององ์กร สามารถตรวจวัดได้ | เกิดความไม่ไว้วางใจระหว่างกัน | การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร |
| ชื่อเสียงขององค์กร | การหาลูกค้าใหม่ยากขึ้น | การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร |
| พนักงานที่มีคุณภาพ ความรู้ ทักษะความสามารถ วินัย ความรับผิดชอบ | การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ เกิดความเสียหาย | การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร |
| กระบวนการทำงานทีมีคุณภาพ | การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ เกิดความเสียหาย | การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร |
| การพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง | การเจริญเติบโตของบริษัทถดถอย | การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร |
- พนักงานสำนักงาน
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แผน/แนวทางปฏิบัติ |
| ค่าตอบแทนที่เหมาะสม | ลดแรงจูงใจในการทำงาน การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ และอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| แรงจูงใจและสวัสดิการที่ดี | ลดแรงจูงใจในการทำงาน การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ และอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| สภาพการทำงานที่ดี | ลดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
เกิดความขัดแย้งในการปฏิบัติงาน |
การพิจารณาทรัพยากร สถานที่ในการวิเคราะห์กระบวนการ |
| ความก้าวหน้าและความมั่นคงของอาชีพ | ลดแรงจูงใจในการทำงาน การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ และอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| ระบบการทำงานที่ดีสะดวกรวดเร็วมีประสิทธิภาพ | ลดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานเกิดความขัดแย้งในการปฏิบัติงาน | การวิเคราะห์กระบวนการต่างๆ |
| ผู้บริหารที่เป็นกลาง รับฟังความคิดเห็นจากพนักงาน กำหนดเป้าหมายการทำงานที่ชัดเจน | ลดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานเกิดความขัดแย้งในการปฏิบัติงาน | การทบทวนจากฝ่ายบริหาร |
- รปภ.
| ความคาดหวัง | ผลกระทบหากทำไม่ได้ | แผน/แนวทางปฏิบัติ |
| การยอมรับในอาชีพ รปภ. แม่บ้าน | ขาดแรงจูงใจในการพัฒนาคุณภาพและอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| ค่าตอบแทนที่เหมาะสมเพียงพอกับการดำรชีพ แรงจูงใจและสวัสดิการที่ดี | ขาดแรงจูงใจในการพัฒนาคุณภาพและอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| ความมั่นคงของอาชีพ | ลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| การดูแลเอาใจใส่ของผู้เกี่ยวข้อง | ปฏิบัติงานไม่มีประสิทธิภาพ เกิดความขัดแย้งในการปฏิบัติงานและอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
| รางวัลตอบแทนเมื่อทำงานดี | ขาดแรงจูงใจในการพัฒนาคุณภาพและอาจลาออก | แผนงานพิจารณารายได้และสวัสดิการของพนักงาน |
2.3 ขอบข่ายของระบบบริหารคุณภาพ
2.3.1. ขอบข่าย
บริษัทรักษาความปลอดภัย มารีน แอซเซ็ท โปรเท็คชั่น จำกัด ให้บริการพนักงานรักษาความปลอดภัย ระบบการรักษาความปลอดภัย ในการป้องกัน ควบคุม ภัยต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับ บุคคล สถานที่ และทรัพย์สิน ของลูกค้า รวมทั้งการบริการด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
บริษัท มารีน ยุนิคลีน จำกัด ให้บริการพนักงานทำความสะอาด และ ระบบควบคุมการทำงาน เพื่อให้เกิดความสะอาด เรียบร้อย ของสถานที่ที่กำหนดไว้ ของลูกค้า รวมทั้งการบริการด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
2.3.2. ชื่อองค์กร
“บริษัทรักษาความปลอดภัย มารีน แอซเซ็ท โปรเท็คชั่น จำกัด”
“บริษัทมารีน ยูนิคลีน จำกัด”
2.3.3. ที่อยู่ 49/77 ง, 49/77 ฉ, 49/77 ช, หมู่ 2 ซ.ต้นแทน ถ.แจ้งวัฒนะ ต.บางตลาด อ.ปากเกร็ด จ.นนทบุรี
2.3.4. โทรศัพท์ 02 583 3527-8, 02 962 0710–11
2.3.5. โทรสาร 02 584 2712
2.3.6. ทุนจดทะเบียน
2.3.7. ผู้บริหาร
ประธานบริษัท พันตำรวจเอก ยุทธนา สมจิตรชอบ
รองประธานบริษัท จิตรยุทธ์ สมจิตรชอบ
ผู้จัดการทั่วไป ปรีชา เนมี
2.3.8. ลักษณะธุรกิจ ให้บริการรักษาความปลอดภัย และ ทำความสะอาด
2.3.9. บริษัทได้ยกเว้นข้อกำหนดข้อ
“7.1.5 ทรัพยากรในการเฝ้าระวังและตรวจวัด”
“8.3 การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ”
2.4 กระบวนการสำคัญ
| กระบวนการหลัก | กระบวนการสนับสนุน |
| กระบวนการ การหาลูกค้าใหม่
กระบวนการทบทวนความต้องการของลูกค้า กระบวนการสรรหา กระบวนการรับสมัคร กระบวนการเปิดหน่วยงาน กระบวนการควบคุมการปฏิบัติการ กระบวนการบริหารหน่วยงาน กระบวนการฝึกอบรม กระบวนการบริการหลังการขาย |
กระบวนการเรียกเก็บค่าบริการ
กระบวนการจัดซื้้อและจ้างบริการภายนอก กระบวนการคลังพัสดุ กระบวนการจัดการแก้ไข (CAR) กระบวนการตรวจติดตามภายใน (IQA) |
รายละเอียดของกระบวนการ การวิเคราะห์กระบวนการ การประเมินความเสี่ยง อธิบายในระเบียบปฏิบัติของแต่ละกระบวนการ
3.1 ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร
ผู้บริหารของบริษัทได้แสดงความมุ่งมั่นในการพัฒนา และการปฏิบัติตามระบบบริหารคุณภาพ และการปรับปรุงประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง โดย
- การสื่อสารให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทราบในเรื่องข้อกำหนดลูกค้า และกฎระเบียบต่างๆที่เกี่ยวข้อง
- การจัดทำนโยบายคุณภาพ
- ทำให้มั่นใจว่าวัตถุประสงค์คุณภาพ ได้มีการจัดทำและสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ
- ดำเนินการประชุมทบทวนของฝ่ายบริหาร
- ทำให้มั่นใจว่า มีทรัพยากร อย่างเพียงพอสำหรับการดำเนินการในระบบบริหารคุณภาพ
ในเรื่องการมุ่งเน้นต่อลูกค้า ผู้บริหารระดับสูง ได้มอบหมายให้ ผู้จัดการของบริษัทในฝ่ายต่าง ๆ ทำหน้าที่ในกระบวนการขาย นำเสนอบริการต่อลูกค้าซึ่งจะติดต่อกับลูกค้าโดยตรงทุกราย เพื่อทำให้มั่นใจว่า ข้อกำหนดของลูกค้าได้มีการกำหนดและดำเนินการให้บรรลุถึงข้อกำหนดดังกล่าวด้วยจุดมุ่งหมายที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
3.2 ยุทธศาสตร์องค์กร
3.2.1 ยุทธศาสตร์เชิงรุก
- ยุทธศาสตร์การเปิดตลาดใหม่ ในด้านก่อสร้าง ด้านนิทรรศการ ด้านเทคโนโลยี สร้างผลิตภัณฑ์เฉพาะทางสำหรับตลาดเฉพาะทาง ขยายการบริการในธุรกิจที่สัมพันธ์กัน
- ยุทธศาสตร์การควบคุมการเก็บค่าบริการ โดยประสานงานกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดค่าปรับ เร่งกระบวนการจ่ายค่าบริการให้เป็นไปด้วยความรวดเร็ว
- ยุทธศาสตร์การสรรหาเชิงรุก โดยการเข้าพื้นที่ไปยังแหล่งแรงงาน สร้างตัวแทนของบริษัท ประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
3.2.2 ยุทธศาสตร์พัฒนา
- ยุทธศาสตร์พัฒนาคุณสมบัติพนักงาน ด้านวุฒิการศึกษา และ การฝึกอบรมที่บังคับตาม พรบ.ธุรกิจรักษาความปลอดภัย
- ยุทธศาสตร์พัฒนาเครื่องมือเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน
3.2.3 ยุทธศาสตร์ป้องกัน
- ยุทธศาสตร์การพิจารณารายได้และสวัสดิการ พิจารณารายได้และสวัสดิการให้เพียงพอกับความต้องการ และ ทัดเทียมกับบริษัทอื่น ๆ
3.3 นโยบายคุณภาพ
ผู้บริหาร ได้กำหนดนโยบายคุณภาพ องค์กรนั้นขึ้น โดยนโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้นนั้น
- มีความเหมาะสมกับบริบทขององค์กร
- ครอบคลุมถึงความมุ่งมั่นในการทำตามข้อกำหนดและการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
- ให้แนวทางในการกำหนดและการทบทวนวัตถุประสงค์คุณภาพ
- ได้รับการสื่อสารและเป็นที่เข้าใจภายในองค์กร
- ได้รับการทบทวนเพื่อให้มีความเหมาะสมอยู่เสมอ
นโยบายคุณภาพที่ผู้บริหาร ได้กำหนด ดังนี้
“บริษัท รักษาความปลอดภัย มารีน แอซเซ็ท โปรเท็คชั่น จำกัด มุ่งมั่นเป็นผู้นำ ด้านบริการรักษาความปลอดภัย
โดยให้บริการอย่างมีคุณภาพ และมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า”
“บริษัท มารีน ยูนิคลีน จำกัด มุ่งมั่นเป็นผู้นำ ด้านบริการทำความสะอาด
โดยให้บริการอย่างมีคุณภาพ และมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า”
3.4 โครงสร้างองค์กรและการมอบหมายหน้าที่งาน
ผู้บริหารระดับสูง ได้ทำให้มั่นใจว่าความรับผิดชอบและอำนาจสั่งการมีการกำหนดและสื่อสารออกไปให้เข้าใจกัน
ภายในองค์กร โดย
- บริษัทมีการกำหนด “ผังโครงสร้างองค์กร(Organization Chart)” ซึ่งแสดงลำดับสายบังคับบัญชาและความสัมพันธ์ของตำแหน่งงานในระดับต่างๆ โดยรองประธานของบริษัท เป็นผู้ทบทวนและอนุมัติ เพื่อให้ผังโครงสร้างองค์กร ของบริษัท มีความถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ
- บริษัทได้จัดทำเอกสาร กำหนดลักษณะงาน และหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานทุกตำแหน่งไว้เป็น “ใบแสดงลักษณะงาน (Job Description) ”เพื่อความชัดเจนของหน้าที่ความรับผิดชอบและการสั่งการภายในองค์กร
ดู SD-MR-01 โครงสร้างองค์กรและการมอบหมายหน้าที่งาน
บทที่ 4 การวางแผน
4.1 การให้บริการ
แผนการให้บริการซึ่งจะอยู่ในกระบวนการหลัก และ กระบวนการสนับสนุน ซึ่งจะประกอบด้วยขั้นตอนการดำเนินการ การวิเคราะห์กระบวนการ และการวิเคราะห์ความเสี่ยง
4.2 การจัดการความเสี่ยง (Risk Management) (6.1)
4.2.1 ความเสี่ยงระดับองค์กร
| ความเสี่ยง | คะแนน | ผลกระทบที่เกิดขึ้น | แนวทาง/ระเบียบ/แผนงาน |
| บุคลากรขาดแคลนเกิน 10% | โอกาส(2)
รุนแรง(2) =4คะแนน |
|
แผนงานการสรรหา |
| การเกิดโจรกรรม | โอกาส(1)รุนแรง(2)
=2คะแนน |
|
|
| การปฏิบัติงานผิดพลาดจนเกิดความเสียหายกับลูกค้า | โอกาส(2)รุนแรง(2)
=4คะแนน |
|
|
| มีการตรวจพบการปฏิบัติที่ไม่สอดคล้องกับ พ.ร.บ.ธุรกิจรักษาความปลอดภัย | โอกาส(2)รุนแรง(2)
=4คะแนน |
|
|
| มีการฟ้องกรมแรงงานเรื่องการปฏิบัติที่ไม่สอดคล้องกับ กม.แรงงาน | โอกาส(1)รุนแรง(2)
=2คะแนน |
|
|
| การปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามข้อตกลงของลูกค้า | โอกาส(3)รุนแรง(3)
=9คะแนน |
|
|
หมายเหตุ
ระดับความรุนแรง
ระดับ 1 รุนแรงน้อย บริษัทเกิดความเสียหายบ้างแต่ไม่มีการชดใช้ค่าเสียหาย
ระดับ 2 รุนแรงปานกลาง บริษัทชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้น
ระดับ 3 รุนแรงมาก ส่งผลให้ลูกค้ายกเลิกสัญญา
ระดับโอกาส
ระดับ 1 โอกาสเกิดขึ้นน้อย ประมาณปีละ 1 ครั้งหรือมากกว่า (ไม่เกินไตรมาส)
ระดับ 2 โอกาสเกิดขึ้นปานกลาง ประมาณไตรมาสละ 1 ครั้งหรือมากกว่า (ไม่เกินเดือน)
ระดับ 3 โอกาสเกิดขึ้นมาก ประมาณเดือนละ 1 ครั้งหรือมากกว่า
4.2.2ความเสี่ยงของกระบวนการ
ดูในระเบียบปฏิบัติของกระบวนการแต่ละด้าน
4.3 วัตถุประสงค์คุณภาพ
ด้านลูกค้า
| KPI-1 | ความพึงพอใจของลูกค้า |
| เป้าหมาย | ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจลูกค้าภายใน 6 เดือนมากกว่า 80% |
| ผู้รับผิดชอบ | MKO, MKC |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
| KPI-2 | ข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
| เป้าหมาย | ไม่เกิน 10 เรื่อง |
| ผู้รับผิดชอบ | MKO, MKC |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
ด้านการเงิน
| KPI-3 | การเพิ่มยอดขาย |
| เป้าหมาย | ยอดขายต่อไตรมาส มากกว่าร้อยละ 10 ของยอดขายแฉลี่ยต่อไตรมาสของไตรมาสเดียวกันในปีที่ผ่านมา |
| ผู้รับผิดชอบ | AC |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
| KPI-4 | ค่าปรับเนื่องจากการบริการ |
| เป้าหมาย | รปภ. <160,000
แม่บ้าน <-30,000 |
| ผู้รับผิดชอบ | AC |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
ด้านกระบวนการ
| KPI-5 | การขาดพนักงานอัตราประจำ |
| เป้าหมาย | น้อยกว่า 10% |
| ผู้รับผิดชอบ | OPR, Uniclean |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
| KPI-6 | การสรรหา |
| เป้าหมาย | รปภ. 30 คน/เดือน
แม่บ้าน 10 คน/เดือน |
| ผู้รับผิดชอบ | HRD, Uniclean |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
ด้านการพัฒนา
| KPI-7 | การฝึกอบรม ระดับ รปภ./แม่บ้าน |
| เป้าหมาย | 60% ต่อปี |
| ผู้รับผิดชอบ | HRD, Uniclean |
| แนวทางปฏิบัติ |
|
4.4 การเปลี่ยนแปลง
| การเปลี่ยนแปลง | การดำเนินการ |
| ระบบมาตรฐาน |
|
| กฏหมาย |
|
| ความต้องการของลูกค้า |
|
| ความต้องการของลูกค้า |
|
5.1 ทรัพยากร
บริษัทได้มีการกำหนดและจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อนำเอาระบบบริหารคุณภาพไปปฏิบัติ ดำรงรักษาไว้ และปรับปรุงประสิทธิผลของระบบอย่างต่อเนืองสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยทำตามข้อกำหนดของลูกค้า
5.1.1 ทรัพยากรมนุษย์ (Human resource) บริษัทได้มีการพิจารณา ความสามารถของบุคลากรที่ทำงานในส่วนที่มีผลกระทบต่อความสอดคล้องต่อข้อกำหนดของการบริการ และดำเนินการให้มีความสามารถที่จะปฏิบัติหน้าที่ได้ โดยพิจารณาจาก การศึกษา การฝึกอบรม ทักษะ และประสบการณ์ที่เหมาะสม
5.1.2 ความสามารถ ความตระหนัก และ การฝึกอบรม บริษัทได้มีการพิจารณาดำเนินการ สำหรับบุคลากรที่ทำงานในส่วนที่มีผลกระทบต่อความสอดคล้องต่อ ข้อกำหนดของการบริการ ดังนี้
กำหนดระดับความสามารถของบุคลากรที่ปฏิบัติงาน ที่มีผลกระทบต่อความสอดคล้องต่อข้อกำหนดของการบริการ และโดยระบุถึง การศึกษา ประสบการณ์ ทักษะ และการฝึกอบรมที่จำเป็น (Training Need) ลงใน ใบแสดงลักษณะงาน
(Job Description: JD) (SD-MR-01)
- จัดการฝึกอบรมบุคลากร หรือดำเนินการอื่นใดเพื่อให้มีความสามารถที่จำเป็น (พิจารณาเท่าที่จะประยุกต์ใช้ได้)
- ตามหัวข้อการฝึกอบรมที่จำเป็น (Training Need) ที่ระบุใน JDให้ครบถ้วนก่อนเริ่มงาน
- ตามหัวข้อ ที่ระบุใน แผนการฝึกอบรมสำหรับพนักงานรักษาความปลอดภัย (FM-RQC-05)
- ตามหัวข้อที่พบว่ามีความจำเป็นในการอบรม จากการประเมินความสามารถประจำปี
- บันทึกผลการอบรม และทำการประเมินประสิทธิผลของการอบรม หรือการดำเนินการอื่นใดที่ได้กระทำลงใน บันทึกผลการอบรมและประเมินผลการอบรม – รปภ. (FM-RQC-03)
- ทำให้มั่นใจว่าพนักงานขององค์กรมีความตระหนักถึงความเชื่อมโยงและความสำคัญของการปฏิบัติงานของตน
และการปฏิบัติงานของเขาเหล่านั้นมีผลต่อการบรรลุถึงวัตถุประสงค์คุณภาพได้อย่างไรโดยการสื่อสาร
แผนงานตามที่ระบุใน วัตถุประสงค์คุณภาพ และแผนงาน ให้พนักงานที่รับผิดชอบ - คงรักษาบันทึกเกี่ยวกับการศึกษา การฝึกอบรม ทักษะและประสบการณ์ของบุคลากรโดยบันทึกประวัติการฝึกอบรมของบุคลากร ลงใน ประวัติการฝึกอบรมรายบุคคล – รปภ. (FM-RQC-01)
เก็บรวมกับหลักฐานอื่นทั้งหมดในแฟ้มประวัติพนักงานรายบุคคล - ประเมินความสามารถ (Competency Evaluation) ของพนักงานประจำปีเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานยังคงมีความสามารถ
ตามที่จำเป็นสำหรับแต่ละตำแหน่งงาน
5.1.3 โครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) บริษัทได้ทำการ กำหนด จัดหาและบำรุงรักษา โครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการดำเนินงาน เพื่อให้ได้การบริการที่เป็นไปตามข้อกำหนด เพื่อควบคุมให้มั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดที่จำเป็น จะพร้อมใช้งานอยู่เสมอโครงสร้างพื้นฐานประกอบด้วย
- อาคารต่างๆ พื้นที่ในการปฏิบัติงาน สิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
- เครื่องมือ อุปกรณ์ในกระบวนการ ทั้งฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์
- บริการสนับสนุนต่างๆ (เช่น การขนส่ง การสื่อสาร หรือระบบสารสนเทศ)
5.1.4 สภาพแวดล้อมในการทำงาน (Work environment)
บริษัทได้กำหนด และจัดการกับสภาพแวดล้อมในการทำงานที่จำเป็น ต่อการดำเนินงานที่จะทำให้ได้การบริการที่สอดคล้องกับข้อกำหนดโดยพิจารณาจัดการสภาพแวดล้อมให้เหมาะสม ไม่เป็นอุปสรรคต่อการทำงานของพนักงาน รวมถึง ไม่ทำให้ วัสดุ อุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงาน ชำรุด หรือเสื่อมสภาพ
5.1.5 องค์ความรู้ขององค์การ
- ความรู้ในการปฏิบัติงาน ระบุไว้ในการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง
- ความรู้ในการบริหารงาน แก้ไขปัญหา หรือความรู้อื่นๆ ที่ไม่เป็นเอกสาร จัดการสัมมนา ปีละ 1 ครั้ง ในระดับต่าง ๆ เพื่อแลกเปลี่ยน เก็บรวบรวม นำมาปรับปรุงระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องต่อไป
5.2 ความสามารถ
ดู โครงสร้างองค์กรและการมอบหมายงาน (SD-MR-01)
5.3 ความตระหนัก
พนักงานของบริษัทต้องมีความตระหนักในเรื่อง
- นโยบายคุณภาพ
- วัตถุประสงค์คุณภาพที่เกี่ยวข้อง
- การให้ความร่วมมือเพื่อให้ระบบบริหารคุณภาพมีประสิทธิิผล รวมทั้งประโยชน์ที่ได้รับ
- ผลกระทบจากการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของระบบคุณภาพ
5.4 การสื่อสาร
องค์กรวางแผนสำหรับการสื่่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กรดังนี้
ภายในองค์กร
| ลำดับ | ประเภทของข้อมูล | วิธีการสื่อสาร | ผู้รับผิดชอบ | ความถี่ | ผู้รับข้อมูล |
| 1. | นโยบายคุณภาพ | ประกาศ,เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | พนักงาน |
| 2. | วัตถุประสงค์คุณภาพ | เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | พนักงาน |
| 3. | ระเบียบปฏิบัติและคู่มือการปฏิบัติงาน | เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | พนักงาน |
| 4. | แผนงานเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพ | ประชุม,เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | ผู้จัดการฝ่ายขึ้นไป |
| 5. | ผลการบรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพ | ประชุม,เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | ผู้จัดการฝ่ายขึ้นไป |
| 6. | ข้อร้องเรียนของลูกค้า | ประชุม,เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | ผู้จัดการฝ่ายขึ้นไป |
| 7. | ความพึงพอใจของลูกค้า | ประชุม,เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | ผู้จัดการฝ่ายขึ้นไป |
ภายนอกองค์กร
| ลำดับ | ประเภทของข้อมูล | วิธีการสื่อสาร | ผู้รับผิดชอบ | ความถี่ | ผู้รับข้อมูล |
| 1. | นโยบายคุณภาพ | ประกาศ,เว็บไซต์ | ส่วนบริหาร | ปีละครั้ง | ลูกค้า, ผู้เกี่ยวข้อง |
5.5 เอกสารข้อมูล
ดู ระเบียบปฏิบัติ การควบคุมเอกสาร
บทที่ 6 การปฏิบัติ
6.1 การควบคุมกระบวนการ
บริษัทได้จัดทำระเบียบปฏิบัติ (Procedure Manual) เพื่อควบคุมการปฏิบัตงานให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อย และสอดคล้องกับมาตรฐานคุณภาพ มีการป้องกันความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น
- ระเบียบปฏิบัติ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน (PM-MR-01)
- ระเบียบปฏิบัติ การปฏิบัติการแก้ไข (PM-MR-02)
- ระเบียบปฏิบัติ การควบคุมสิ่งที่ไม่เป็นตามข้อกำหนด (PM-MR-04)
- ระเบียบปฏิบัติ การควบคุมเอกสาร (PM-DC-01)
- ระเบียบปฏิบัติ การหาลูกค้าใหม่
- ระเบียบปฏิบัติ การทบทวนความต้องการของลูกค้า
- ระเบียบปฏิบัติ การสรรหา
- ระเบียบปฏิบัติ การรับสมัคร
- ระเบียบปฏิบัติ การเปิดหน่วยงาน
- ระเบียบปฏิบัติ การควบคุมการปฏิบัติการ
- ระเบียบปฏิบัติ การฝึกอบรม
- ระเบียบปฏิบัติ การบริหารหน่วยงาน
- ระเบียบปฏิบัติ การเรียกเก็บค่าบริการ
- ระเบียบปฏิบัติ การจัดซื้้อและจ้างบริการภายนอก
- ระเบียบปฏิบัติ การพัสดุ
- ระเบียบปฏิบัติ การบริการหลังการขาย
6.2 ข้อกำหนดของการบริการ
MKO,MKC รับผิดชอบรวบรวม จัดทำบัญชี สัญญา, ข้อกำหนดของลูกค้า (TOR), ใบสั่งจ้าง(PO) พร้อมทั้งสื่อสารให้กับผู้เกี่ยวข้องทราบในโอกาสแรก
6.3 การควบคุมการจัดซื้อผลิตภัณฑ์และบริการจากภายนอก
บริษัทมีระบบในการควบคุมผู้ขาย และผู้ให้บริการ เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อ และบริการที่จัดจ้าง จะเป็นไปตามข้อกำหนดการจัดซื้อ หรือจัดจ้าง ที่ระบุไว้ประเภทและขอบเขตของการควบคุมผู้ขาย(Supplier) และผู้ให้บริการ ต้องขึ้นอยู่กับผลกระทบของผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อ หรือบริการที่จัดจ้างที่มีต่อความเป็นไปตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป
บริษัทได้กำหนดให้ทำการคัดเลือกผู้ขาย (Supplier) รายใหม่ทุกครั้ง ก่อนมีการสั่งซื้อในครั้งแรก สำหรับผู้ขาย และ ผู้ให้บริการ รายเดิมที่มีการซื้อ หรือจ้างมาก่อนประยุกต์ใช้ระบบบริหารคุณภาพ สามารถนำมาจัดทำเป็น “ทะเบียนรายชื่อผู้ขายที่ผ่านการอนุมัติแล้ว – รปภ. : AVL (SD-PU-01)” ได้โดยไม่ต้องทำการคัดเลือกผู้ขาย
บริษัทได้กำหนดให้ทำการประเมินผลการทำงานของผู้ขาย (Supplier) อย่างน้อยปีละ 2ครั้ง โดยพิจารณาจากผลการส่งมอบผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของบริษัท
บริษัทได้มีการกำหนดเกณฑ์ที่ใช้ในการคัดเลือกผู้ขายรายใหม่ (Section Criteria) ในแบบฟอร์ม บันทึกผลการคัดเลือกผู้ขาย และผู้รับช่วง รายใหม่ – รปภ. (FM-PU-03) และได้กำหนดเกณฑ์การประเมินผลการทำงานของผู้ขายรายปัจจุบัน (Evaluation Criteria) ในแบบฟอร์ม บันทึกผลการตรวจรับ และผลการประเมินผู้ขาย
ประจำเดือน – รปภ. (FM-PU-05)
เอกสารที่ระบุถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนด:
- ทะเบียนรายชื่อผู้ขายที่ผ่านการอนุมัติแล้ว – รปภ. : AVL (SD-PU-01)
- บันทึกผลการคัดเลือกผู้ขาย และผู้รับจ้างช่วง รายใหม่ – รปภ.(FM-PU-03)
- บันทึกผลการตรวจรับ และผลการประเมินผู้ขาย ประจำเดือน – รปภ. (FM-PU-05)
ข้อมูลการจัดซื้อ (Purchasing information)
บริษัทกำหนดให้มีการระบุ ข้อมูลรายละเอียดของสินค้าที่จะซื้อ ให้ครบถ้วน ชัดเจน โดยพิจารณาเรื่องต่างๆดังต่อไปนี้ ตามความเหมาะสม
- ข้อกำหนดต่างๆ สำหรับการอนุมัติ หรือคุณสมบัติของสินค้า ระเบียบปฏิบัติ และกระบวนการต่างๆ
- ข้อกำหนดต่างๆที่เกี่ยวข้องกับคุณสมบัติของบุคลากร
- ข้อกำหนดในระบบบริหารคุณภาพ
บริษัทมีการตรวจสอบ ข้อมูลรายละเอียดของสินค้า ในใบสั่งซื้อเพื่อให้มั่นใจว่ามีรายละเอียดของสินค้าที่ต้องการสั่งซื้อเพียงพอ ครบถ้วน และถูกตามข้อกำหนดของการสั่งซื้อ ก่อนส่งให้ผู้ขาย
เอกสารที่ระบุถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนด: ใบสั่งซื้อ: PO
การตรวจพิสูจน์สินค้าที่จัดซื้อ (Verification of purchased product)
บริษัท ได้กำหนดมาตรการและดำเนินการตรวจสอบหรือกิจกรรมอื่นๆที่จำเป็น ในการทำให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อมา เป็นไปตามข้อกำหนดการจัดซื้อโดยปกติบริษัทจะ มีการตรวจรับสินค้าที่จัดส่งมาที่บริษัท
ในกรณีที่บริษัท หรือลูกค้าของบริษัท ต้องการที่จะให้ทำการทวนสอบสถานประกอบการของผู้ขายบริษัทจะระบุแผนงานการทวนสอบ และวิธีการตรวจปล่อยผลิตภัณฑ์ ลงในข้อมูลการจัดซื้อด้วย
เอกสารที่ระบุถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนด:
บันทึกผลการตรวจรับและผลการประเมินผู้ขาย ประจำเดือน – รปภ. (FM-PU-05)
6.4 การให้บริการ
การควบคุมการให้บริการ (Control of service provision)
บริษัท ได้มีการวางแผน ดำเนินการให้บริการภายใต้การควบคุม โดยจะต้องพิจารณาครอบคลุมถึงสิ่งต่อไปนี้ (ตามความความสามารถในการประยุกต์ใช้)
- การจัดให้มีข้อมูลรายละเอียดในการอธิบายคุณลักษณะต่างๆ ของการบริการ
- การจัดให้มีเอกสารวิธีปฏิบัติงานตามความจำเป็น
- การใช้เครื่องจักร และ อุปกรณ์ที่เหมาะสมในการให้บริการ
- การจัดให้มีและใช้เครื่องมือที่ใช้เฝ้าติดตาม (Monitoring) และเครื่องมือวัด
- การดำเนินการเฝ้าติดตามและวัดผล
- การตรวจปล่อยการส่งมอบการบริการและกิจกรรมภายหลังการส่งมอบการบริการ
การรับรองกระบวนการให้บริการ
(Validation of processes for Service provision)
บริษัทมีระบบในการรับรองกระบวนการต่างๆ ในการให้บริการรักษาความปลอดภัยเพื่อทำให้มั่นใจว่า พนักงานรักษาความปลอดภัย มีคุณสมบัติ มีความสามารถ และมีความตระหนักในการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่ระบุในสัญญา และ Job งานดังนี้
- กำหนดคุณสมบัติของพนักงานที่เหมาะสมกับการปฏิบัติงาน โดยระบุใน JD
- กำหนดหลักสูตรการฝึกอบรมที่จำเป็น เพื่อให้พนักงาน รปภ. มีความรู้ความสามารถที่จะให้บริการ
โดยกำหนดในหัวข้อการฝึกอบรมที่จำเป็น ( Training Need) ใน JD - กำหนดให้มีการฝึกอบรม ทบทวน อย่างน้อยทุก 6 เดือน เพื่อสร้างความตระหนักและทำให้มั่นใจว่า
พนักงาน รปภ. มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติงาน - กำหนดให้มีกระบวนการในการตรวจสอบการปฏิบัติงาน เพื่อกระตุ้นให้พนักงานมีการปฏิบัติงานอย่าง
ถูกต้องตลอดเวลา โดย - การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการพนักงานรักษาความปลอดภัย โดย ผจก.ฝ่ายปฏิบัติการ /
ผจก.แผนกบริการ ในเขตกรุงเทพและปริมณฑลทุกเดือน และต่างจังหวัดทุกไตรมาส - การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการพนักงานรักษาความปลอดภัย ตามแผนการเข้าประเมินความพึงพอใจ
ของลูกค้าโดย Inspector - ทางบริษัทได้กำหนดให้มีมาตรการลงโทษในการกระตุ้นให้พนักงานมีความตระหนักในการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับมาตรฐานที่กำหนดโดยการออกใบเตือนและดำเนินการลงโทษตามกฏระเบียบของบริษัท
การบ่งชี้และการสอบกลับ
บริษัทกำหนดให้มีการชี้บ่งการบริการ ด้วยวิธีการที่เหมาะสม ทั้งชื่อการบริการ และ สถานะในการตรวจสอบของการบริการตลอดทั้งกระบวนการก่อให้เกิดการบริการ โดยครอบคลุม ตั้งแต่ วัสดุ อุปกรณ์และเครื่องมือเครื่องใช้ในการให้บริการ จนกระทั่งการปฏิบัติงานบริการรักษาความปลอดภัยแต่ละหน่วยงาน
การชี้บ่งการบริการดังกล่าวสามารถทำให้ทราบถึงลักษณะการบริการรักษาความปลอดภัยในแต่ละหน่วยงาน และ สถานะในการตรวจสอบการบริการ
ทรัพย์สินของลูกค้า
บริษัทกำหนดให้มีการดูแลรักษาทรัพย์สินของลูกค้า ที่อยู่ในการควบคุมหรือใช้สอยขององค์กร ที่ได้รับมาจากลูกค้า
เพื่อใช้ในการให้บริการดังนี้
- ตรวจรับทรัพย์สินของลูกค้า และจดบันทึกเพื่อควบคุมจำนวนรับเข้า
- ชี้บ่ง และ จัดเก็บอย่างเหมาะสม เพื่อป้องกันการเสียหายและสูญหาย
- ทวนสอบความถูกต้องของชนิด จำนวน รวมถึง สภาพความพร้อมใช้งาน
- หากเกิดกรณีที่ทรัพย์สินของลูกค้าดังกล่าวเกิดการสูญหาย ชำรุด หรือมีสภาพไม่เหมาะสมกับการใช้งาน ต้องทำการจดบันทึก และรายงานให้ลูกค้ารับทราบโดยใช้ใบรายงานพิเศษ (FM-HR-03)
การถนอมรักษาผลิตภัณฑ์ (Preservation of product)
บริษัทกำหนดให้มีการดูแลรักษา วัสดุ อุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ต่างๆ ที่ใช้ในการให้บริการดูแลรักษาความปลอดภัย ให้อยู่ในสภาพดี ไม่ชำรุด สูญหายหรือเสียหาย เพื่อให้การดูและรักษาความปลอดภัยเป็นไปตามข้อกำหนดของลูกค้า โดยการดูแลรักษานี้ครอบคลุมถึง การชี้บ่ง การดูแลรักษาและการป้องกันความเสียหาย
6.5 การควบคุมผลของกระบวนการและการบริการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
บริษัทกำหนดให้มีระบบ ที่ทำให้มั่นใจว่าสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดจะได้รับการชี้บ่งและควบคุม เพื่อป้องกันการนำไปใช้หรือให้บริการบริษัทได้จัดทำเอกสารระเบียบปฏิบัติเรื่อง การควบคุมสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (PM-MR-04) เพื่อกำหนด การควบคุม ความรับผิดชอบ และอำนาจสั่งการที่เกี่ยวข้องในการจัดการกับสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด บริษัทจะจัดการกับสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดโดยวิธีดังต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งวิธี
- ดำเนินการขจัดสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดนั้นให้หมดไปเช่น พนักงานรักษาความปลอดภัย ที่ยังไม่ได้รับการอบรมครบถ้วนจะไม่ยินยอมให้ปฏิบัติงาน
- อนุมัติการใช้งาน การปล่อย หรือการยอมรับความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ภายใต้การยินยอมจากลูกค้า
- ดำเนินการเพื่อปกป้องกันการนำผลิตภัณฑ์วัสดุอุปกรณ์ ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดไปใช้งาน
- เมื่อผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดถูกตรวจพบหลังจากการส่งมอบหรือการเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์นั้นแล้ว ต้องมีการดำเนินการให้เหมาะสมกับผลกระทบหรือผลกระทบที่อาจติดตามมาจากสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดนั้น
เมื่อสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดได้รับการแก้ไขต้องผ่านการทวนสอบอีกครั้งเพื่อแสดงให้เห็นว่าเป็นไปตามข้อกำหนดแล้วต้องมีการเก็บรักษาบันทึกในเรื่องของลักษณะของสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและการดำเนินการใดๆที่เกิดขึ้นรวมถึงการได้รับการยินยอมจากลูกค้า
บทที่ 7 การประเมินผล
7.1 การเฝ้าระวังและตรวจวัด
บริษัทกำหนดให้มีวิธีการต่างๆ ที่เหมาะสมสำหรับเฝ้าติดตามและการวัดกระบวนการในระบบบริหารคุณภาพวิธีการนี้ต้องแสดงให้เห็นได้ว่ากระบวนการดังกล่าวมีความสามารถในการที่จะบรรลุผลตามที่ได้วางแผนไว้ในกรณีที่ไม่ได้ผลตามที่วางแผนไว้บริษัทจะกำหนดให้ทำการแก้ไขและการปฏิบัติการแก้ไขตามความเหมาะสม
7.2 การตรวจติดตามคุณภาพภายใน
ดู ระเบียบปฏิบัติ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน
7.3 การทบทวนของฝ่ายบริหาร
จัดให้มีการประชุมทบทวนของฝ่ายบริหาร ไตรมาสละ 1 ครั้ง โดยมีผู้จัดการฝ่ายทุกฝ่ายเข้าร่วม มีวาระการประชุมดังนี้
- ประธานแจ้งที่ประชุมทราบ
- ติดตามการสั่งการของการประชุมครั้งที่ผ่านมา
- วัตถุประสงค์คุณภาพ
- การตลาด (ความพึงพอใจลูกค้า ข้อร้องเรียน หน่วยงานเพิ่ม/ยกเลิก)
- บัญชีการเงิน (รายได้ ค่าปรับ การเรียกเก็บค่าบริการ)
- ปฏิบัติการ มารีน (กำลังพล)
- ปฏิบัติการ ยูนิคลีน (กำลังพล)
- ทรัพยากรบุคคลและฝึกอบรม (การฝึกอบรม การสรรหา)
- การตรวจติดตามคุณภาพ (IQA, CB Audit)
- สรุป CAR
- สรุปสั่งการในที่ประชุม
บทที 8 การปรับปรุง
8.1 ความไม่สอดคล้อง
ดู ระเบียบปฏิบัติ การควบคุมสิ่งไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
8.2 การปฏิบัติแก้ไข
ดู ระเบียบปฏิบัติ การปฏิบัติการแก้ไข